Туристы готовы покупать недорогие туры, сформированные ИИ

Более трети туристов потенциально готовы покупать туры, сформированные нейросетью. Такую статистику выявил опрос, проведенный в телеграм-канале АТОР. Правда, большинство таких подписчиков готовы покупать от ИИ только недорогие туры.

Туроператоры и сами не против воспользоваться нейросетью для формирования пакетных турпродуктов. Но, в любом случае, в обозримом будущем конкуренции настоящим специалистам искусственный интеллект составить не сможет. С чем, кстати, согласилась и нейросеть.

Тезис о том, что уже в скором времени нейросети смогут формировать пакетные туры, прозвучал на выставке Mitt, которая прошла в Москве в марте.

В АТОР решили проверить – готовы ли подписчики приобретать такие туры. И 36% читателей телеграм-канала АТОР заявили, что они купили бы созданный искусственным интеллектом тур. Но две трети из них готовы на это только при условиям, что такой тур был бы дешевы (все же доверять значительные деньги искусственному читатели пока не видят смысла).

Соответственно, не готовы покупать туры, сформированные и подобранные нейросетями 64% читателей, т.е. две трети.

Нейросети смогут выполнять часть функций турагентов через 5-10 лет?

В «Интуристе» говорят, что хотели бы переложить часть функций формирования пакетных туров на искусственный интеллект, но пока называют это «мечтой».

«В реальности даже в динамических рейтах и тарифах на мгновенном подтверждении бывает много ошибок, не говоря уже о том, что часть наших партнеров не работает с интеграцией в принципе», – объясняют в компании, в то же время отмечая, что на массовых направлениях с «простыми» турпродуктами типа «перелет+отель «все включено») использование нейросетей ожидаемо. Но экстраполировать эту практику на более редкие направления и сложные комбинированные туры вряд ли удастся в ближайшем будущем.

А вот в «Русском экспрессе» полагают, что в части работы с массовыми пакетными турами в горизонте 5-7 лет нейросети могут, возможно, заменить часть «рядовых» турагентов – «бронировщиков пакетов», но не экспертов, работающих со сложными турами и в сегменте «люкс».

«Нейросети способны работать 24/7 и обрабатывать за секунды огромные объемы информации. Они знают о туристе все: им не нужно выявлять потребности, задавая открытые вопросы. Это как подборка в онлайн-кинотеатре, или плейлист. Не надо ничего объяснять, сеть и сама узнает, что вам нравится, – подчеркивает директор по развитию холдинга «Русский Экспресс» и основатель тревел-школы «Секвойя» Дарья Лосева.

Вице-президент АТОР, генеральный директор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин считает, что этот срок составит не менее 10 лет, поскольку помимо развития технологий следует принимать во внимание и то, насколько динамично будет привыкать к ним аудитория.

Напомним, что, например, технологии бесконтактной оплаты товаров и услуг на терминале смартфоном (без физической карты) появились в 2014-16 годах, но по-настоящему массовыми стали только в последние годы, то есть как раз спустя 8-10 лет.

Далеко не все туристы готовы общаться с искусственным интеллектом

Приводя другие примеры, эксперты вспоминают, что в середине и конце двухтысячных не было речи, например, и о технологии динамического пакетирования туров на регулярной перевозке, это воспринималось как «прорывная новинка». А теперь она обыденна и широко применяется.

«Прогресс не стоит на месте, поэтому и искусственный интеллект внедрят: тогда кто-то уйдет вынужденно с рынка, а кто-то, наоборот, станет более успешным. Часть агентов адаптируется и будет использовать ИИ как инструмент работы с клиентами», – говорит директор по развитию туроператора ICS Travel Group Оксана Волканова.

Однако все опрошенные эксперты уверены, что полностью заменить настоящих специалистов по туризму искусственный интеллект не сможет. Поскольку не в последнюю очередь эта сфера очень эмоциональна. У многих клиентов есть потребность именно общаться с другим живым человеком.

«Один калифорнийский отель купил парочку роботов и отправил их по этажам выполнять простые требования туристов – принести шампунь, например. Но через полгода, после отзывов туристов, их обратно заменили на живых людей – гости оказались не готовы принять роботов. Иногда люди их просто боятся. Должны пройти еще годы, чтобы люди согласились принять эту технологию», – говорит Сергей Ромашкин.

По мнению управляющего директора туроператора Let`s Fly Любови Ворониной, на данный момент существующие технологии искусственного интеллекта однозначно не снимают потребности в общении клиента с живым менеджером в любой сфере. Любые нестандартные ситуации по-прежнему решаются путем коммуникации с человеком.

«Туризм – это, в первую очередь, предоставление услуг, связанных с эмоциями. Это намного больше, чем просто «оформить тур». Менеджеры, как правило, хорошо знают своих клиентов: без уточнения большого количества деталей и множества вопросов могут точно подобрать для путешественника подходящий именно ему турпродукт. Важно учитывать множество факторов: финансовое положение потребителя услуги, его предпочтения, даже его характер», – поделилась мнением г-жа Воронина.

С такой точкой зрения соглашаются и в Fun&Sun.

«В ближайшей перспективе нейросети не заменят агентов и тем более операторов, потому что агент обладает экспертизой, изучает множество ресурсов, умеет более четко анализировать информацию, основываясь на личном опыте. А нейросеть используют только то, что присутствует в интернете, и то – она умеет искать там далеко не все. И в части формирования пакетов нейросеть вряд ли пока справится. Скорее, на текущем этапе, это пока все же «игрушка», – говорят в компании.

То, что даже самый «продвинутый» и раскрученный чат-бот с генеративным ИИ просто не умеет обрабатывать новости в интернете, а основывается в ответах на каких-то массивах устаревших данных, можно видеть, например, и в этом примере. Очевидно, что до корректного анализа цен и текущих предложений в туризме ему еще далеко.

Пока нейросеть может помочь в отдельных бизнес-процессах в туризме

В ITM Group тоже не считают, что, учитывая огромное количество нюансов, с которыми сталкивается в своей работе профессиональный турагент, ИИ сможет лишить работы представителей турбизнеса. Но зато может многим помочь в ежедневной рутинной работе.

«Глупо не использовать современные технологии себе во благо. Растущий ассортимент программ требует от нас большей мобильности, что подразумевает также внедрение в рабочий процесс ИИ. Анализ спроса на направлении, популярность локаций, достопримечательностей, транспорта, объектов размещения, описания, подбор иллюстраций, коррекция, факт-чекинг – все это задачи, которые сейчас можно возложить частично или полностью на искусственный интеллект. Но хотим уверить наших партнеров и клиентов, что в настоящее время они общаются с живыми эмпатичными сотрудниками. И, к счастью, таких экспертов искусственный интеллект заменить пока не способен», – говорят в компании.

С тем, что нейросети можно использовать при разработке промо-материалов, при формировании изображений и в работе с документами, соглашаются многие опрошенные эксперты. Например, ИИ может быстро и эффективно сравнить два объемных документа и не просто выявить отличия, но и дать экспертное заключение, использование которого будет выгодно. Также искусственный интеллект может формировать довольно неплохой краткий пересказ объемных текстов (например, описаний отелей и пр.).

В Anex обратили внимание, что развитие технологий уже заставляет компании частично пересматривать штатное расписание.

«Сегодня в туризме появляются такие вакансии, как Data Scientist, продуктовые аналитики, инженеры. В нашей деятельности ключевую роль сейчас играет аналитика данных, мы стараемся измерить и проанализировать все что возможно, чтобы проводить ассортиментную и маркетинговую политику», – подчеркнула представитель туроператора.

А вот в части клиентской поддержки нейросеть пока здорово проигрывает менеджерам – объем жалоб на работу чат-ботов неуклонно растет. Все дело в том, что с простыми вопросами люди редко обращаются в компанию – ответы на них, как правило, есть в открытом доступе, а на сложные бот просто не умеет отвечать.

Нейросеть написала текст про турагентов намного скучнее, чем «Вестник Атор»

«В настоящее время искусственный интеллект играет все более важную роль во многих сферах, включая туризм. Вопрос о том, сможет ли нейросеть заменить турагентов, вызывает много дискуссий и интереса. Развитие искусственного интеллекта привело к созданию передовых технологий, способных справиться с сложными задачами, ранее выполняемыми только людьми. Нейросети уже используются в таких областях, как распознавание изображений, голосовые помощники и автоматический перевод», – сказала одна из нейросетей, отвечая на вопросы «Вестника АТОР», смогут ли нейросети взять на себя функцию формирования пакетных туров и заменят ли они турагентов.

В качестве собственных плюсов нейросеть обозначила возможность предоставлять персонализированные рекомендации, адаптированные под потребности каждого туриста и экономить время на планирование путешествия. А также обрабатывать большие объемы данных и быстро анализировать информацию о разных назначениях, ценах на билеты, доступных отелях и других аспектах путешествий.

Сам искусственный интеллект при этом признал, что турагенты играют важную роль в планировании путешествий, предоставлении информации о доступных вариантах и консультировании клиентов, умеют учитывать индивидуальные потребности клиента, отвечать на вопросы о странах, визах, отелях и экскурсиях, а также предоставлять рекомендации, основанные на личном опыте.

Что же касается текста ответов, то он получился очень сухим. Нейросеть не умеет делать экспертных комментариев, выбирать из интернета интересные примеры, не может дать сведений о скорости развития технологий и главное – основывается не на текущей информации, а на массиве данных из прошлого. Так что пока, видимо, и журналистов в туризме нейросети тоже не заменят.

Текст: Екатерина Тропова.

Изображение из открытых источников.