Сегодня пятница, 27.01.2023: публикаций: 693
07.05.2021 12:30
Мероприятия.
Просмотров всего: 11674; сегодня: 1.

Искусственный интеллект для клиентского опыта

Искусственный интеллект для клиентского опыта

CTI рассказал о будущем контакт-центров. 

Москва, 07 мая 2021 г. – Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).

Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.

Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.

Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.

Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.

В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.

Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.

Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.

Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.

«CTI как бизнес-интегратор условно разбивает свои решения на блоки. Первое – это технологические решения, давно существующие на рынке и используемые во многих компаниях. Это речевая аналитика, омниканальные платформы, роботизация, биометрия и многое другое, – отмечает Леонид Перминов. –  Следующий блок – это объединение разрозненных систем в комплексные решения, в основе которых – достижение бизнес-целей заказчика. И последний – деление этих комплексов по виду решаемых задач на управление клиентским опытом, управление ресурсами и управление процессами. Всем владельцам бизнеса стоит задуматься о правильном выстраивании бизнес-процессов по этим направлениям уже сегодня, чтобы преобразовать CX в преимущество».

В рамках Демо-форума Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, подробно остановился на теме контроля эффективности удаленных сотрудников КЦ и бэк-офиса.

Пандемия нанесла ущерб всем бизнесам, но больше всего пострадали те, для кого основной канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. Несмотря на то, что сейчас нет столь жестких ограничений, люди стараются избегать личного контакта тогда, когда это возможно.

Обеспечить возможность удаленной работы со стороны ИТ-инфраструктуры и поддержку ее работоспособности – это только 50% успеха. Необходимо сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации.

В докладе Михаил отметил, что рабочие процессы в КЦ уже давно стандартизированы, в них применяются отлаженные инструменты и методологии по прогнозу нагрузки, планированию, контролю качества, систем отчетности и аналитики. Тогда как для сотрудников бэк-офиса параметры производительности и личной эффективности зачастую не зафиксированы, что осложнило вынужденный переход на удаленный формат работы. В этих условиях крайне важным становятся инструменты контроля эффективности.

Обеспечить прозрачность действий сотрудников поможет технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA), а поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы – технология Workforce Management (WFM). Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

«Достижение бизнес-целей заказчиком – первоочередная причина для внедрения любых инструментов, в том числе контроля эффективности сотрудников, – говорит Михаил Миняйлов. – Контакт-центр не должен ощущать себя обособленным подразделением, которому с одной стороны досаждают клиенты, а с другой – строгий учет от владельца бизнеса. Сочетание клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX) – лучший способ достичь лояльности, в конечном счете обеспечивающей выполнение поставленных задач. Масштабирование и распределение нагрузки между офисами и консультантами, соблюдение политик безопасности компании и требований регуляторов, оптимальные рабочие графики и распределение рабочего и свободного времени сотрудников – эти и многие другие преимущества бизнес может получить от инструментов контроля эффективности».

В ходе мероприятия на стенде CTI участники форума могли получить детальную консультацию от экспертов по вопросам клиентского обслуживания и познакомиться с продуктами компании:

CTI OMNI – система обработки мультиканальных обращенийCTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг. Релиз новой версии CTI Outbound 7.0CTI Scripting – продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптовУмные переговорные комнаты от CTI – управление всеми системами и организация процесса совещания с помощью голосовых командCTI Speech Attendant – «автосекретарь» с распознаванием речи. 

Форум CCWF – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Юбилейный XX форум прошел 27-28 апреля 2021 года. В мероприятии приняли участие более 1800 представителей международных и российских компаний, чтобы обменяться опытом с лидерами индустрии по актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров.


Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
25.01.2023 13:39 Интервью, мнения
Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
Формат коворкинга с самых первых дней своего существования ассоциировался с общением. В самых первых коворкингах различные специалисты оказывались в одном open-space, где избежать знакомства и разговоров практически невозможно. Сегодня облик гибких офисов изменился, но роль площадки для нетворкинга...
Ventra: исследование рынка труда
24.01.2023 19:10 Аналитика
Ventra: исследование рынка труда
В конце 2022 года HR-холдинг Ventra провел исследование среди своих клиентов и кандидатов о том, какое будущее рынка труда (работы) нас ждет. В исследовании приняли участие 350+ респондентов из всех федеральных округов России: ЦФО 48%, CЗФО 16%, ПФО 14%, СФО 5%, ЮФО 9%, ДВФО и УФО по 1%, и 4%...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
23.01.2023 18:55 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за 2022 год рейтинг банков, предлагавших наиболее выгодные людям накопительные счета в 2022 году. Рейтинг подготовлен на базе наших ежемесячных аналитических исследований. Эксперты финансового маркетплейса «Выберу.ру» проанализировали текущие параметры продуктов...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
20.01.2023 18:31 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за год рейтинг банков, предлагавших самые выгодные людям кредиты наличными для решения личных финансовых задач в 2022 году. С помощью калькулятора сервиса эксперты «Выберу.ру» сравнили текущие параметры кредитов наличными в ТОП-100 российских банков по размеру активов...
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
19.01.2023 17:48 Мероприятия
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
18 января в России почтили память о событиях и героях Ленинграда в годы Великой Отечественной войны. В честь 80-летия прорыва Блокады Ленинграда в г. Санкт-Петербурге, Ленинградской области и по всей стране Волонтёры Победы провели ряд мероприятий и акций.  Волонтёры Победы почтили память...