07.05.2021 12:30
Мероприятия.
Просмотров всего: 12153; сегодня: 4.

Искусственный интеллект для клиентского опыта

Искусственный интеллект для клиентского опыта

CTI рассказал о будущем контакт-центров. 

Москва, 07 мая 2021 г. – Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).

Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.

Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.

Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.

Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.

В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.

Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.

Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.

Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.

«CTI как бизнес-интегратор условно разбивает свои решения на блоки. Первое – это технологические решения, давно существующие на рынке и используемые во многих компаниях. Это речевая аналитика, омниканальные платформы, роботизация, биометрия и многое другое, – отмечает Леонид Перминов. –  Следующий блок – это объединение разрозненных систем в комплексные решения, в основе которых – достижение бизнес-целей заказчика. И последний – деление этих комплексов по виду решаемых задач на управление клиентским опытом, управление ресурсами и управление процессами. Всем владельцам бизнеса стоит задуматься о правильном выстраивании бизнес-процессов по этим направлениям уже сегодня, чтобы преобразовать CX в преимущество».

В рамках Демо-форума Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, подробно остановился на теме контроля эффективности удаленных сотрудников КЦ и бэк-офиса.

Пандемия нанесла ущерб всем бизнесам, но больше всего пострадали те, для кого основной канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. Несмотря на то, что сейчас нет столь жестких ограничений, люди стараются избегать личного контакта тогда, когда это возможно.

Обеспечить возможность удаленной работы со стороны ИТ-инфраструктуры и поддержку ее работоспособности – это только 50% успеха. Необходимо сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации.

В докладе Михаил отметил, что рабочие процессы в КЦ уже давно стандартизированы, в них применяются отлаженные инструменты и методологии по прогнозу нагрузки, планированию, контролю качества, систем отчетности и аналитики. Тогда как для сотрудников бэк-офиса параметры производительности и личной эффективности зачастую не зафиксированы, что осложнило вынужденный переход на удаленный формат работы. В этих условиях крайне важным становятся инструменты контроля эффективности.

Обеспечить прозрачность действий сотрудников поможет технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA), а поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы – технология Workforce Management (WFM). Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

«Достижение бизнес-целей заказчиком – первоочередная причина для внедрения любых инструментов, в том числе контроля эффективности сотрудников, – говорит Михаил Миняйлов. – Контакт-центр не должен ощущать себя обособленным подразделением, которому с одной стороны досаждают клиенты, а с другой – строгий учет от владельца бизнеса. Сочетание клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX) – лучший способ достичь лояльности, в конечном счете обеспечивающей выполнение поставленных задач. Масштабирование и распределение нагрузки между офисами и консультантами, соблюдение политик безопасности компании и требований регуляторов, оптимальные рабочие графики и распределение рабочего и свободного времени сотрудников – эти и многие другие преимущества бизнес может получить от инструментов контроля эффективности».

В ходе мероприятия на стенде CTI участники форума могли получить детальную консультацию от экспертов по вопросам клиентского обслуживания и познакомиться с продуктами компании:

CTI OMNI – система обработки мультиканальных обращенийCTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг. Релиз новой версии CTI Outbound 7.0CTI Scripting – продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптовУмные переговорные комнаты от CTI – управление всеми системами и организация процесса совещания с помощью голосовых командCTI Speech Attendant – «автосекретарь» с распознаванием речи. 

Форум CCWF – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Юбилейный XX форум прошел 27-28 апреля 2021 года. В мероприятии приняли участие более 1800 представителей международных и российских компаний, чтобы обменяться опытом с лидерами индустрии по актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров.


Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Что надо знать о камеральной проверке
21.06.2024 18:12 Консультации
Что надо знать о камеральной проверке
Камеральная налоговая проверка – это проверка соблюдения налогоплательщиком законодательства о налогах и сборах. Ее проходят все предприниматели после сдачи декларации, отчета или расчета. В большинстве случаев проверка проводится без участия предпринимателя. Для ее начала не требуется какого-либо...
Как следили за качеством продуктов в лавках Москвы в XVIII и XIX веках
21.06.2024 12:17 Новости
Как следили за качеством продуктов в лавках Москвы в XVIII и XIX веках
Торговля пищевыми продуктами всегда привлекала внимание городских властей в Москве. Особую важность они придавали хорошему качеству товара, так как от этого зависело здоровье горожан, предотвращение эпидемий дизентерии, тифа и многих других инфекционных болезней. Поэтому проверки условий хранения и...
Как СССР помогал Северному Вьетнаму в войне против США
20.06.2024 16:35 Новости
Как СССР помогал Северному Вьетнаму в войне против США
5 августа 1964 года американская авиация впервые нанесла воздушные удары по территории Демократической Республики Вьетнам (ДРВ или Северный Вьетнам). Спустя полгода США начали операцию «Раскаты грома», развязав тем самым уже полномасштабную воздушную войну против этой азиатской страны.   ...
«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
20.06.2024 15:37 Аналитика
«Краснодарский спрут» и прокурор Найдёнов
Автор: Александр Звягинцев С первых дней работы в прокуратуре меня поражало убеждение большинства сограждан нашей великой страны, что разобраться и наказать виновных прокурору ничего не стоит — было бы желание. Люди считали, что закон торжествует сам собой, надо только, чтобы прокурор отдал...
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
20.06.2024 14:57 Аналитика
Большинство россиян этим летом выбрали отдых внутри страны
73% туристов, отправляющихся на отдых в летние месяцы воздушным транспортом, выбрали поездки по стране. Среди самых популярных направлений — Сочи и Санкт-Петербург: 21 и 14% от внутренних бронирований россиян соответственно. Каждое четвертое бронирование...