Сегодня воскресенье, 16.05.2021: публикаций: 585
16.05.2018 09:32
Аналитика.
Просмотров всего: 28320; сегодня: 9.

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Какую роль играет AI в современных контакт-центрах?

Вероятно, одним из наиболее значимых изменений в контакт-центрах за последние годы стало стремительное развитие искусственного интеллекта (англ. Artificial Intelligence, AI). Несмотря на то, что далеко не все положительно относятся к глобальной роботизации, не возникает сомнений, что внедрение AI оказывает положительное влияние на эффективность компаний, а также приверженность потребителей. Так, многие контакт-центры смогли четко определить ключевые «ингредиенты» первоклассного сервиса: человеческая эмпатия + современные технологии = лояльные клиенты.

Интеллектуальные системы выполняют множество функций для обеспечения стабильной и эффективной работы КЦ: прием, распределение вызовов, контроль соблюдения стандартов клиентского сервиса, оповещение о значимых событиях и даже автоматизированное решение простых задач абонентов. Конечно, искусственный интеллект не может полностью заменить «живых» сотрудников, но он помогает снизить риск возникновения фатальной ошибки, помогает операторам лучше понимать суть задачи, тем самым являясь надежным «компаньоном» при обслуживании потребителей.

Сегодня многие клиенты ежедневно взаимодействуют с автоматизированными системами, даже не замечая этого. Так, в Америке более 75% потребителей, совершающих online покупки, регулярно обслуживаются роботами, обеспечивающими безопасность их платежей, оказывающих консультации, рекомендующих подходящие товары и услуги. При возникновении сложного вопроса AI переводит клиента на «живого» сотрудника. Такое бесшовное переключение и полная интеграция с ключевыми процессами компании позволяет значительно повысить уровень обслуживания и сделает его более комплексным.

По данным исследования компании Gartner, к 2020 году клиенты будут получать до 85% сервиса в режиме самообслуживания. Учитывая этот факт, компании-разработчики начали процесс оптимизации и адаптации искусственного интеллекта под потребности потребителей. Так, уже сегодня AI может определять эмоции клиента по ключевым словам, настраиваться на его волну, самостоятельно обучаться на основании предыдущего опыта, «понимать» и обрабатывать естественный язык.

В настоящее время подход к клиентскому сервису кардинально меняется. Ни у кого уже не возникает сомнений, что в ближайшее время роботизированные системы станут неотъемлемой частью любого контакт-центра. Исходя из данной тенденции, компаниям необходимо как можно скорей начать процесс внедрения искусственного интеллекта, повышения навыков операторов и их переквалификации на решение более сложных задач клиентов.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru/academy/press/kakuyu-rol-igraet-ai-v-sovremennykh-kontakt-tsentrakh/
E-mail: 467@oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Есть ли у Вас домашние питомцы?
 Кошка
 Собака
 Птицы
 Грызуны
 Рыбки
 Пресмыкающиеся
 Другое
 Нет
Предложите опрос

Интересно:

«Великая миграция» на Android
14.05.2021 20:09 Интервью, мнения
«Великая миграция» на Android
Даниэль Домбах (Daniel Dombach), директор по решениям в сфере транспорта и логистики в компании Zebra Technologies поделился экспертным мнением на тему системного подхода к модернизации складских операций, рассказал о возможностях перевода складских систем на портативные устройства корпоративного...
Онлайн-навигатор по мерам поддержки для предпринимателей Москвы
14.05.2021 13:39 Новости
Онлайн-навигатор по мерам поддержки для предпринимателей Москвы
Новый сервис подберет для представителей столичного бизнеса персональные меры поддержки. Например, он проинформирует обо всех доступных налоговых льготах, субсидиях и грантах, сообщает портал mos.ru.  На инвестиционном портале Москвы заработал сервис «Навигатор мер поддержки». Он позволяет...
Бизнес попросил мэрию Москвы поменять режим ношения перчаток
14.05.2021 10:31 Новости
Бизнес попросил мэрию Москвы поменять режим ношения перчаток
Для введения рекомендательного режима ношения перчаток нужно привести в соответствие указ мэра столицы и требования федерального Роспотребнадзора, отметила уполномоченный по защите прав предпринимателей в Москве Татьяна Минеева. Руководители отраслевых бизнес-объединений и предприниматели...
5 тенденций Digital Signage, которые будут с нами в 2021 году
13.05.2021 19:13 Интервью, мнения
5 тенденций Digital Signage, которые будут с нами в 2021 году
Никто не мог предвидеть события, которые произошли в 2020 году. Пандемия Covid-19 буквально заставила жизнь во всем мире замереть и навсегда изменила привычную рутину и процессы в обществе. Мир претерпел колоссальные изменения: финансовые потрясения, всеобщий локдаун и огромная нагрузка на системы...
Детский телефон доверия проводит фестиваль «Время реальных историй»
12.05.2021 23:01 Мероприятия
Детский телефон доверия проводит фестиваль «Время реальных историй»
Общероссийский детский телефон доверия проводит масштабную акцию «День доверия»,в которой примут участие знаменитые представители шоу-бизнеса, популярные блогеры, известные психологи и педагоги. Проект приурочен к празднованию Международного дня детского телефона доверия, который ежегодно...