26.12.2017 18:05
Консультации.
Просмотров всего: 27182; сегодня: 1.

Как роботы помогают контакт-центрам повышать лояльность клиентов?

Искусственный интеллект (англ. Artificial Intelligence, AI) — одна из наиболее популярных технологий, которую обсуждают и активно внедряют компании всех отраслей экономики. Контакт-центры, где качество клиентского сервиса играет ключевую роль в удержании лидерских позиций на рынке, не являются исключением. Как использование Artificial Intelligence может повысить уровень обслуживания в индустрии, для которой «живое» общение является приоритетным направлением, какие ограничения имеет система, как благодаря AI собирать данные о потребителях и предоставлять персонифицированный сервис? Узнайте из статьи.
Если роль чат-ботов и виртуальных ассистентов в клиентском обслуживании — очевидна, то искусственный интеллект еще не до конца занял свою нишу в контакт-центрах. AI включает в себя множество функций, например: обработка естественного языка, машинное обучение, предиктивный анализ. Совместное использование этих функций предоставляет информацию не только по текущему разговору, но и параллельно анализирует данные из дополнительных источников: история взаимодействия с клиентом, перспективы сотрудничества, демографическая информация по этому потребителю и группе, к которой он относится.
История взаимодействия с клиентом
Интеллектуальные системы помогают выявлять причины обращений клиентов и их потребности в зависимости от времени звонка, набранного номера, команд в IVR и других анализируемых данных. Собранная информация автоматически добавляется в карточки клиентов. Благодаря этому компании обладают исчерпывающей информацией для оказания персонифицированного сервиса и повышения приверженности к бренду.
Демографические данные
Демографические данные включают в себя огромный пласт информации о клиентах. К ним относится не только возраст, территориальная принадлежность, но и поведенческие особенности по группам потребителей, их предпочтения.
Предположим, что клиент А интересовался товаром Х. Вы можете экстраполировать эту информацию на всю группу, в которую он входит данный по демографическим признакам, и порекомендовать приобрести продукт Х при следующем контакте любому клиенту из этой совокупности.
Кроме этого, полученные данные могут помочь при «живом» взаимодействии с клиентом. Перед началом диалога система автоматически предоставляет оператору исчерпывающую информацию по звонящему абоненту, что позволяет предоставлять кастомизированный сервис, повышать его эффективность и более глубоко понимать задачи потребителей.
Как AI помогает повысить эффективность контакт-центра?
Чат-боты, виртуальные операторы и интеллектуальная маршрутизация — наиболее распространенные примеры того, как современные технологии помогают сотрудникам контакт-центра в процессе взаимодействия с клиентами. Ко всему прочему, искусственный интеллект применяется для постобработки и контроля звонка. Благодаря переводу речи в текстовый формат и ее дальнейшему системному анализу Вы можете получить многочисленные идеи, основанные на содержании диалогов, эмоциональном состоянии, поведении потребителей и операторов во время общения. Этот неиссякаемый источник информации позволит внедрять новые бизнес-процессы и вносить изменения в уже имеющиеся с максимальной эффективностью.
Какие ограничения имеет искусственный интеллект?
Искусственный интеллект — мощный инструмент, который используется для улучшения клиентского опыта и повышения эффективности контакт-центра. Однако, как и любая система, он требует непрерывного мониторинга, тонкой настройки и отладки. В противном случае результаты его внедрения могут оказаться диаметрально противоположными Вашим ожиданиям. Необходимо непрерывно обучать систему построению «живого» диалога с клиентами и загружать в нее информацию о новых трендах отрасли, бизнес-решениях. Именно этим шагом пренебрегают многие компании и разочаровываются в выбранном решении через 2-3 года после внедрения.
Как внедрить и эффективно использовать искусственный интеллект?
Перед внедрением AI любая компания должна предпринять подготовительные шаги. Для начала добавьте функцию записи всех диалогов с клиентами, если она еще не используется в Вашем контакт-центре. Задача не просто сохранять и отправлять эту информацию в архив, но и переводить ее в текстовый формат для дальнейшего машинного анализа. Это позволит больше узнать о Ваших клиентах, их поведении и предпочтениях.
Кроме этого, используйте данные о клиентах из IVR, с сайта, из социальных сетей для поиска новых идей по улучшению качества сервиса. Перечисленные ресурсы помогут определить причины обращений в компанию, выявить поведенческие особенности целевой аудитории и слабые стороны коммуникационного процесса.
Искусственный интеллект — одна из наиболее популярных технологий на сегодняшний день. Она непрерывно развивается и совершенствуется. Вместе с ней растут и запросы клиентов: они хотят получать еще более персонифицированное, оперативное и качественное обслуживание. Не упускайте возможность сделать качество клиентского сервиса визитной карточкой Вашего контакт-центра.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В. В. Путин наградил внучку героя ВОВ генерала И. В. Панфилова
18.07.2025 18:19 Новости
В. В. Путин наградил внучку героя ВОВ генерала И. В. Панфилова
Президент России Владимир Путин наградил почетной грамотой за заслуги в развитии культурно-гуманитарного сотрудничества между РФ и Казахстаном внучку героя Великой Отечественной войны генерала Ивана Панфилова, директора Военно-исторического музея Вооруженных сил Казахстана Алуа Байкадамову. Об этом говорится в распоряжении президента РФ, передает ТАСС. "3а заслуги в развитии культурно-гуманитарного сотрудничества между Россией и Казахстаном наградить почетной грамотой президента Российской Федерации Байкадамову Алуа Бахитжановну - директора Военно-исторического музея Вооруженных сил Республики Казахстан, гражданку Республики Казахстан", - говорится в документе, опубликованном на официальном портале правовой информации. Герой Советского Союза Иван Панфилов в годы Великой Отечественной войны принимал участие в битве за Москву - он командовал 316-й стрелковой дивизией, большую часть...
Пещера Шульган-Таш в Башкирии - объект Всемирного наследия ЮНЕСКО
15.07.2025 15:14 Новости
Пещера Шульган-Таш в Башкирии - объект Всемирного наследия ЮНЕСКО
На проходящей в Париже под председательством Болгарии 47-й сессии Комитета всемирного наследия принято решение о включении российского культурного объекта «Наскальная живопись пещеры Шульган-Таш» в Список всемирного наследия ЮНЕСКО. Пещера Шульган-Таш (Капова пещера), расположенная в заповеднике «Шульган-Таш» в Бурзянском районе Республики Башкортостан, представляет собой уникальный археологический памятник мирового значения. Это – хранилище древнейших наскальных рисунков Северной Евразии, которое включает в себя более 200 уникальных изображений людей, животных и геометрических знаков, возраст которых от 16 до 20 тысяч лет. Стилистические особенности изображений свидетельствуют о сильной самобытной местной традиции и символизме древних художников. Изображение двугорбого верблюда-бактриана является самым древним из ныне известных рисунков этого животного в...
В ОП РФ рассмотрели вопросы сохранения исторической памяти в ЧР
15.07.2025 15:12 Мероприятия
В ОП РФ рассмотрели вопросы сохранения исторической памяти в ЧР
В Общественной палате Российской Федерации прошел Круглый стол на тему: Сохранение исторической памяти о героях Чеченской Республики – участниках Великой Отечественной войны на Медиаплатформе «Сеть истории». Организаторами и участниками круглого стали выступили: Комиссия Общественной палаты РФ по добровольчеству и молодежной политике, Общественная палата Чеченской Республики, Международный союз неправительственных организаций «Ассамблея народов мира», Региональное отделение Общероссийского общественного движения по увековечению памяти погибших при защите Отечества «Поисковое движение России» в Чеченской Республике, ООО «Альянс Медиа Центр», Поисковый отряд «Терский Рубеж». В ходе обсуждения вопросов по разным методикам сохранения исторической памяти Генеральный директор ООО «Альянс Медиа Центр» Игорь Городничий презентовал проект Медиаплатформы «Сеть истории», рассказав о...
Компрессорное оборудование, используемое в производстве напитков
14.07.2025 12:09 Консультации
Компрессорное оборудование, используемое в производстве напитков
Прежде, чем купить винтовой компрессор для компании, производящей напитки, необходимо тщательно разобраться в том, какие задачи решает промышленный винтовой компрессор для производства такого типа. В первую очередь, воздушный компрессор вырабатывает сжатый воздух для средств автоматизации производства. Сжатый воздух применяется для управления клапанами и механизмами в составе автоматизированных линий для заполнения, упаковки и розлива. Безмасляный сжатый воздух (частицы масла, используемого для смазывания компрессора, могут попадаться в воздухе, если на производстве используется маслозаполненный/маслосмазываемый компрессор) гарантирует безопасность вашей продукции. Следующий этап использования сжатого воздуха - транспортировка при помощи пневматических конвейеров. С его помощью по трубам подаются сухие ингредиенты (порошковое молоко, какао, другие смеси). Если воздух, подаваемый...
14 июля 1896 года был представлен первый российский автомобиль
14.07.2025 11:12 Аналитика
14 июля 1896 года был представлен первый российский автомобиль
Первый русский автомобиль с двигателем внутреннего сгорания был выставлен на Всероссийской промышленно-художественной выставке в Нижнем Новгороде 14 июля 1896 года. В ходе мероприятия он совершал демонстрационные поездки. Создателями транспортного средства стали предприниматель Евгений Яковлев и инженер Петр Фрезе. В 1889 году Евгений Яковлев, в прошлом лейтенант военного флота, основал в Петербурге небольшой заводик и организовал производство керосиновых и газовых двигателей. Двигатели конструкции Яковлева имели по тем временам немало передовых конструктивных особенностей. В 1893 году на Всемирной выставке в Чикаго они были отмечены премией. На этой выставке был также представлен один из первых автомобилей серийного производства - немецкий «Бенц» модели «Вело». Он привлек внимание Евгения Яковлева, а также Петра Фрезе, инженера, владельца каретных мастерских в Петербурге. И они...