Сегодня пятница, 27.01.2023: публикаций: 693
24.08.2017 21:12
Консультации.
Просмотров всего: 8903; сегодня: 1.

Оценочная карта оператора: современная vs традиционная

Оценочная карта оператора: современная vs традиционная

Вспомните время, когда Вы учились в школе… Как оценивалась Ваша успеваемость, и какие меры предпринимались для ее повышения? Было ли это самообучение с ежемесячным тестированием? Конечно нет! Однако это зачастую соответствует процессу обучения во многих контакт-центрах. Таким способом компании стараются повысить навыки операторов и качество клиентского обслуживания. В данной статье описаны современные тенденции создания оценочных карт операторов, а также работающие способы повышения эффективности Вашей команды.

- Традиционные оценочные карты

Традиционные многокритериальные карты обязательно включают в себя несколько групп оцениваемых компонентов, перечисленных ниже:

- Ведение диалога: правильное приветствие; проверка учетной записи клиента/поиск карточки клиента/создание новой карточки; выявление причин обращения; завершение диалога.

- Навыки оператора: налаживание контакта; точное и своевременное решение вопроса; соответствие политике компании; соблюдение этикета.

Данный вид тестирования обычно имеет определенную периодичность. Она может варьироваться в зависимости от задач и возможностей компании. Проблема такого подхода заключается в его субъективности из-за ограниченного количества тестируемых операторов и параметров оценки. Традиционные карты могут применяться только в том случае, если перед контакт-центром стоит задача повысить компетенции определенной группы сотрудников.

- Современные оценочные карты

Современные автоматизированные системы для оценки операторов предполагают более широкий круг оцениваемых критериев, позволяют чаще проводить тестирование, сократить время на обработку результатов, вовлечь сотрудников в процесс контроля качества.

- Компоненты для автоматизированной оценки: правильное приветствие; отсутствие запрещенных фраз и выражений; соответствие скрипту; корректное завершение диалога.

- Система не только автоматически оценивает качество оказанной консультации, но и незамедлительно оповещает менеджера и/или супервизора при любых отклонениях от установленных показателей.

- Компоненты для самооценки: качество предоставленной консультации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом.

- Возможность анализа и оценки своих диалогов с клиентами повышает уровень ответственности операторов, а также желание улучшить личные показатели. Также это позволяет увеличить периодичность тестирования. Операторы будут ежедневно стараться побить свой личный рекорд, а Вы получите исчерпывающую информацию об их результатах.

- Компоненты анализа качества: качество предоставленной информации; соблюдение правил этикета; построение взаимоотношений с клиентом; удовлетворенность клиента.

- Компоненты анализа качества практически совпадают с компонентами анализа самооценки. Однако они необходимы более опытными коллегами или профессиональными тренерами по обучению для корректировки указанных выше критериев и выявления дополнительных зон развития.

- Компоненты для исследования клиентского опыта: удовлетворенность клиента; показатель CES (Customer Effort Score); индекс потребительской лояльности (англ. Net Promoter Score); компетентность оператора; качества продукта/услуги.

Опросники для исследования клиентского мнения должны быть краткими и, а вопросы в них — четко сформулированными. При анализе результатов исследования необходимо учитывать, что процент ответов на любые опросы крайне мал и может быть далек от репрезентативной выборки. Конечные результаты должны быть сопоставлены с более релевантными компонентами оценки.

Традиционный метод был единственным эффективным способом оценки операторов в условиях ограниченных технологических возможностей. Однако с развитием искусственного интеллекта и автоматизированных систем данный подход канул в Лету. Современные оценочные карты являются более объективным, многогранным и точным способом оценки сотрудников. Благодаря их использованию можно не только измерить текущее качество сервиса в контакт-центре, но и в значительной мере повысить его благодаря оперативному получению результатов анализа.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
25.01.2023 13:39 Интервью, мнения
Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
Формат коворкинга с самых первых дней своего существования ассоциировался с общением. В самых первых коворкингах различные специалисты оказывались в одном open-space, где избежать знакомства и разговоров практически невозможно. Сегодня облик гибких офисов изменился, но роль площадки для нетворкинга...
Ventra: исследование рынка труда
24.01.2023 19:10 Аналитика
Ventra: исследование рынка труда
В конце 2022 года HR-холдинг Ventra провел исследование среди своих клиентов и кандидатов о том, какое будущее рынка труда (работы) нас ждет. В исследовании приняли участие 350+ респондентов из всех федеральных округов России: ЦФО 48%, CЗФО 16%, ПФО 14%, СФО 5%, ЮФО 9%, ДВФО и УФО по 1%, и 4%...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
23.01.2023 18:55 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за 2022 год рейтинг банков, предлагавших наиболее выгодные людям накопительные счета в 2022 году. Рейтинг подготовлен на базе наших ежемесячных аналитических исследований. Эксперты финансового маркетплейса «Выберу.ру» проанализировали текущие параметры продуктов...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
20.01.2023 18:31 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за год рейтинг банков, предлагавших самые выгодные людям кредиты наличными для решения личных финансовых задач в 2022 году. С помощью калькулятора сервиса эксперты «Выберу.ру» сравнили текущие параметры кредитов наличными в ТОП-100 российских банков по размеру активов...
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
19.01.2023 17:48 Мероприятия
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
18 января в России почтили память о событиях и героях Ленинграда в годы Великой Отечественной войны. В честь 80-летия прорыва Блокады Ленинграда в г. Санкт-Петербурге, Ленинградской области и по всей стране Волонтёры Победы провели ряд мероприятий и акций.  Волонтёры Победы почтили память...