Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?

При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях, покупки с помощью мобильных приложений или в цифровых супермаркетах – все это стало привычным.

Современные технологии изменили мир до неузнаваемости и сформировали у потребителей потребность в моментальном получении информацию в сервисах самообслуживания. В свою очередь распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. В последнее время наметилась тенденция к сокращению количества «живых» операторов. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах их успешно заменяют роботы.

Как автоматизированные системы влияют на работу операторов?

Применение автоматизированных программ позволяет увеличить продуктивное время операторов. Сотрудникам контакт-центра, в котором реализован предиктивный обзвон, не приходится тратить время на набор номера и ожидание ответа клиента. Эти задачи успешно выполняет автоматизированная система. Подобные технологии позволяют значительно сократить количества операторов, работающих на исходящих обзвонах.

Эксперты отмечают, что общение с сотрудником контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. «Живые» операторы будут участвовать в решении вопросов, которые будет не способна решить автоматизированная система. Таким образом, роботы не смогут полностью заменить операторов. Произойдет перераспределение обязанностей. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной, сложной и, следовательно, более полезной и высокооплачиваемой.

Оправдаются ли расходы на техническое обслуживание?

Применение систем искусственного интеллекта предполагает не только начальные инвестиции, но и значительные издержки на поддержание их в актуальном состоянии. Несмотря на то, что самообучение является неотъемлемым элементом подобных систем, их работа требует непрерывного контроля и корректировки процессов в зависимости от происходящих изменений в бизнесе. Таким образом, можно предположить, что в будущем произойдет перераспределение должностей: штат сотрудников клиентского сервиса сократится, а количество административного и обслуживающего систему персонала наоборот увеличится.

Сегодня пристальное внимание уделяется соблюдению требований конфиденциальности и защите персональных данных. Инвестиции в искусственный интеллект позволят решить эти вопросы без привлечения дополнительных сотрудников в контакт-центр. Однако, это приведет скорее к сдерживанию затрат, чем реальному повышению прибыли. А повышение уровня сервиса станет приятным дополнением.