Сегодня пятница, 27.01.2023: публикаций: 693
08.06.2017 23:00
Аналитика.
Просмотров всего: 4790; сегодня: 1.

Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?

Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?

При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях, покупки с помощью мобильных приложений или в цифровых супермаркетах – все это стало привычным.

Современные технологии изменили мир до неузнаваемости и сформировали у потребителей потребность в моментальном получении информацию в сервисах самообслуживания. В свою очередь распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. В последнее время наметилась тенденция к сокращению количества «живых» операторов. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах их успешно заменяют роботы.

Как автоматизированные системы влияют на работу операторов?

Применение автоматизированных программ позволяет увеличить продуктивное время операторов. Сотрудникам контакт-центра, в котором реализован предиктивный обзвон, не приходится тратить время на набор номера и ожидание ответа клиента. Эти задачи успешно выполняет автоматизированная система. Подобные технологии позволяют значительно сократить количества операторов, работающих на исходящих обзвонах.

Эксперты отмечают, что общение с сотрудником контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. «Живые» операторы будут участвовать в решении вопросов, которые будет не способна решить автоматизированная система. Таким образом, роботы не смогут полностью заменить операторов. Произойдет перераспределение обязанностей. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной, сложной и, следовательно, более полезной и высокооплачиваемой.

Оправдаются ли расходы на техническое обслуживание?

Применение систем искусственного интеллекта предполагает не только начальные инвестиции, но и значительные издержки на поддержание их в актуальном состоянии. Несмотря на то, что самообучение является неотъемлемым элементом подобных систем, их работа требует непрерывного контроля и корректировки процессов в зависимости от происходящих изменений в бизнесе. Таким образом, можно предположить, что в будущем произойдет перераспределение должностей: штат сотрудников клиентского сервиса сократится, а количество административного и обслуживающего систему персонала наоборот увеличится.

Сегодня пристальное внимание уделяется соблюдению требований конфиденциальности и защите персональных данных. Инвестиции в искусственный интеллект позволят решить эти вопросы без привлечения дополнительных сотрудников в контакт-центр. Однако, это приведет скорее к сдерживанию затрат, чем реальному повышению прибыли. А повышение уровня сервиса станет приятным дополнением.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
25.01.2023 13:39 Интервью, мнения
Все для нетворкинга: коворкинги помогают заводить полезные знакомства
Формат коворкинга с самых первых дней своего существования ассоциировался с общением. В самых первых коворкингах различные специалисты оказывались в одном open-space, где избежать знакомства и разговоров практически невозможно. Сегодня облик гибких офисов изменился, но роль площадки для нетворкинга...
Ventra: исследование рынка труда
24.01.2023 19:10 Аналитика
Ventra: исследование рынка труда
В конце 2022 года HR-холдинг Ventra провел исследование среди своих клиентов и кандидатов о том, какое будущее рынка труда (работы) нас ждет. В исследовании приняли участие 350+ респондентов из всех федеральных округов России: ЦФО 48%, CЗФО 16%, ПФО 14%, СФО 5%, ЮФО 9%, ДВФО и УФО по 1%, и 4%...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
23.01.2023 18:55 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших накопительных счетов за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за 2022 год рейтинг банков, предлагавших наиболее выгодные людям накопительные счета в 2022 году. Рейтинг подготовлен на базе наших ежемесячных аналитических исследований. Эксперты финансового маркетплейса «Выберу.ру» проанализировали текущие параметры продуктов...
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
20.01.2023 18:31 Аналитика
«Выберу.ру»: рейтинг лучших кредитов наличными за 2022 год
«Выберу.ру» составил итоговый за год рейтинг банков, предлагавших самые выгодные людям кредиты наличными для решения личных финансовых задач в 2022 году. С помощью калькулятора сервиса эксперты «Выберу.ру» сравнили текущие параметры кредитов наличными в ТОП-100 российских банков по размеру активов...
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
19.01.2023 17:48 Мероприятия
Волонтёры Победы проводят памятные мероприятия
18 января в России почтили память о событиях и героях Ленинграда в годы Великой Отечественной войны. В честь 80-летия прорыва Блокады Ленинграда в г. Санкт-Петербурге, Ленинградской области и по всей стране Волонтёры Победы провели ряд мероприятий и акций.  Волонтёры Победы почтили память...