Грамотность как составляющая профессионализма

Даже очень любящий уединение человек не может жить без общения. А главным инструментом общения является речь. Послушав человека, можно сделать определенные выводы об уровне его культуры и о личности в целом. С человеком, который говорит красиво и правильно, общаться гораздо приятнее, чем с тем, чья речь не дотягивает до культурного уровня. А основополагающее начало в культуре речи – это грамотность.

Традиционно грамотным считают человека, умеющего читать и писать на каком-либо языке, согласно установленным нормам, а под общей грамотностью подразумевают умение правильно выражать свои мысли в устной и письменной форме. Грамотность – это фундамент, на котором строится дальнейшее развитие человека.

Ошибки в написании и произнесении слов, а также стилистически неправильное построение предложений, могут представить в невыгодном свете даже очень эрудированного собеседника. А неверно поставленное ударение в слове порой оказывает медвежью услугу.

Когда же речь заходит об операторе call-центра, недооценивать такой показатель, как уровень грамотности, нельзя. Профессионализм оператора требует владения многими умениями и навыками. Это и знание психологии, и компетентность, уравновешенная опытом, а также умение слышать абонента и доносить до него информацию. Да и без находчивости для выхода из нестандартных ситуаций не обойтись. Независимо от цели, поставленной перед оператором (предоставление информации, консультирование, продажа услуги/продукта), среди первостепенных и актуальных показателей профессионализма можно назвать высокий уровень грамотности.

Специфичность телефонного общения заключается в ограниченности каналов восприятия. Когда нет возможности видеть собеседника, и вся информация воспринимается только на слух (аудиально), ошибки и особенности устной речи могут разрушить взаимопонимание и свести на нет конструктивный диалог.

Нередко первые минуты разговора будут решающими в принятии абонентом решения, пользоваться ли услугами компании. Именно поэтому важно развивать хорошую дикцию.

Речь должна быть четкой, без дефектов, таких как картавость и шепелявость.

Необходимо хорошо выговаривать слова, не проглатывать окончания. Также следует избавиться от акцента, диалектных составляющих (оканье, гэканье, шоканье и т.п.) и других особенностей произношения (манерное растягивание звуков).

Засоряющие речь слова-паразиты («типа», «например», «как бы», «это самое», «собственно», «ну..», «так сказать», «вот», «в общем-то», «а именно»), а также разговорно-бытовые обороты, сленг, жаргонизмы, не несут никакой смысловой нагрузки и затрудняют восприятие информации.

Тогда как злоупотребление междометиями (Ах! Ух, ты! Ага!) не вносит ясности в разговор и может вызвать эмоционально-негативную реакцию у абонента.

Такое жонглирование словами может поставить под сомнение компетентность оператора и создать неблагоприятное впечатление о компании.

Все вышеперечисленное не передает в полном объеме понятие грамотности.

Оно гораздо шире и вмещает в себя еще и способность контролировать смысл произносимых фраз, а также умение логично, последовательно строить предложения и придерживаться определенного стиля в разговоре.

Общая грамотность является не просто свидетельством профессионализма оператора.

Она влияет на установление близкого контакта с клиентом, достижения удовлетворенности разговором. Навыки эффективного ведения диалога и достижения взаимного понимания можно приобрести с помощью уникальной разработки AiTutor (Artificial Intelligence Tutor), которая соединяет в себе последние достижения в области экспертных обучающих систем, речевых технологий и искусственного интеллекта, предоставляя исключительные возможности для интеллектуального тренинга коммуникативных способностей.

Определить уровень общей грамотности и такие важные качества, как умение работать с информацией, точно формулировать мысль, а также понять, соответствует ли ваша речь показателям правильности и отчетливости артикуляции, вы сможете, пройдя Курс диагностики. А Тренинг операторов поможет вам не только разглядеть ставшие привычными особенности устной речи, но и развить умение контролировать себя в разговоре.