Сегодня суббота, 31.07.2021: публикаций: 594
07.05.2021 12:30
Мероприятия.
Просмотров всего: 9266; сегодня: 26.

Искусственный интеллект для клиентского опыта

Искусственный интеллект для клиентского опыта

CTI рассказал о будущем контакт-центров. 

Москва, 07 мая 2021 г. – Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).

Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.

Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.

Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.

Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.

В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.

Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.

Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.

Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.

«CTI как бизнес-интегратор условно разбивает свои решения на блоки. Первое – это технологические решения, давно существующие на рынке и используемые во многих компаниях. Это речевая аналитика, омниканальные платформы, роботизация, биометрия и многое другое, – отмечает Леонид Перминов. –  Следующий блок – это объединение разрозненных систем в комплексные решения, в основе которых – достижение бизнес-целей заказчика. И последний – деление этих комплексов по виду решаемых задач на управление клиентским опытом, управление ресурсами и управление процессами. Всем владельцам бизнеса стоит задуматься о правильном выстраивании бизнес-процессов по этим направлениям уже сегодня, чтобы преобразовать CX в преимущество».

В рамках Демо-форума Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, подробно остановился на теме контроля эффективности удаленных сотрудников КЦ и бэк-офиса.

Пандемия нанесла ущерб всем бизнесам, но больше всего пострадали те, для кого основной канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. Несмотря на то, что сейчас нет столь жестких ограничений, люди стараются избегать личного контакта тогда, когда это возможно.

Обеспечить возможность удаленной работы со стороны ИТ-инфраструктуры и поддержку ее работоспособности – это только 50% успеха. Необходимо сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации.

В докладе Михаил отметил, что рабочие процессы в КЦ уже давно стандартизированы, в них применяются отлаженные инструменты и методологии по прогнозу нагрузки, планированию, контролю качества, систем отчетности и аналитики. Тогда как для сотрудников бэк-офиса параметры производительности и личной эффективности зачастую не зафиксированы, что осложнило вынужденный переход на удаленный формат работы. В этих условиях крайне важным становятся инструменты контроля эффективности.

Обеспечить прозрачность действий сотрудников поможет технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA), а поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы – технология Workforce Management (WFM). Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

«Достижение бизнес-целей заказчиком – первоочередная причина для внедрения любых инструментов, в том числе контроля эффективности сотрудников, – говорит Михаил Миняйлов. – Контакт-центр не должен ощущать себя обособленным подразделением, которому с одной стороны досаждают клиенты, а с другой – строгий учет от владельца бизнеса. Сочетание клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX) – лучший способ достичь лояльности, в конечном счете обеспечивающей выполнение поставленных задач. Масштабирование и распределение нагрузки между офисами и консультантами, соблюдение политик безопасности компании и требований регуляторов, оптимальные рабочие графики и распределение рабочего и свободного времени сотрудников – эти и многие другие преимущества бизнес может получить от инструментов контроля эффективности».

В ходе мероприятия на стенде CTI участники форума могли получить детальную консультацию от экспертов по вопросам клиентского обслуживания и познакомиться с продуктами компании:

CTI OMNI – система обработки мультиканальных обращенийCTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг. Релиз новой версии CTI Outbound 7.0CTI Scripting – продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптовУмные переговорные комнаты от CTI – управление всеми системами и организация процесса совещания с помощью голосовых командCTI Speech Attendant – «автосекретарь» с распознаванием речи. 

Форум CCWF – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Юбилейный XX форум прошел 27-28 апреля 2021 года. В мероприятии приняли участие более 1800 представителей международных и российских компаний, чтобы обменяться опытом с лидерами индустрии по актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров.


Ньюсмейкер: CTI – Communications. Technology. Innovations. — 196 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

Zebra Technologies приобретает компанию Fetch Robotics
29.07.2021 21:33 Новости
Zebra Technologies приобретает компанию Fetch Robotics
Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), инновационная компания, чьи решения и партнеры позволяют коммерческим предприятиям добиваться максимальных результатов в своей работе, объявила о намерении приобрести компанию Fetch Robotics, которая является первопроходцем в сфере...
Новые игровые мониторы серии AOC Gaming G3
29.07.2021 21:09 Товары и услуги
Новые игровые мониторы серии AOC Gaming G3
Компания AOC, производитель компьютерных аксессуаров и мировой бренд игровых мониторов номер один, переименовала весь свой игровой сегмент под бренд AGON by AOC. AGON by AOC будет охватывать все продукты AOC связанные с играми, начиная от игровых мониторов до игровых гарнитур, механических...
Блестящий Кубок мира 2021 по спортивным бальным танцам
27.07.2021 16:03 Мероприятия
Блестящий Кубок мира 2021 по спортивным бальным танцам
24-й Кубок мира прошел 17 июля 2021 года в Кремлевском дворце. Никогда еще он не проводился в летнее время. Да не просто летнее, а в 30-градусную жару. Сложными были не только погодные условия. Существующие ограничения не позволили принять участие всем желающим из-за рубежа. Тем не менее на Кубке...
PR News объявляет бесплатный онлайн-марафон Волшебный город измерений
24.07.2021 07:40 Мероприятия
PR News объявляет бесплатный онлайн-марафон Волшебный город измерений
За 15 лет PR News накопил большой багаж опыта и знаний в сфере оценки и измерения коммуникаций и продолжает делиться полезной практической информацией! Ко дню PR-специалиста компания запускает бесплатный онлайн-марафон "Волшебный город измерений". Марафон будет полезен PR-специалистам...
В «Альпака Парке» родился малыш альпака
23.07.2021 21:56 Новости
В «Альпака Парке» родился малыш альпака
22 июля в 17.15 по московскому времени в «Альпака Парке» родился малыш – первенец за историю существования парка. Родители – Блэкки, породы Уакайа, и Карлина, породы Сури. Малыш редкой породы Сури, мальчик. Роды длились всего около получаса и прошли отлично. При рождении вес детеныша составил 8,5...