Сегодня вторник, 28.03.2023: публикаций: 700
08.06.2017 23:00
Аналитика.
Просмотров всего: 4868; сегодня: 2.

Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?

Искусственный интеллект в контакт-центре: роботы дешевле людей?

При упоминании об искусственном интеллекте у большинства людей возникает ассоциация с программами, способными ответить на элементарные вопросы. Однако сегодня системы искусственного интеллекта способны выполнять куда более интеллектуальные задания. Бронирование автомобилей, номеров в отелях, покупки с помощью мобильных приложений или в цифровых супермаркетах – все это стало привычным.

Современные технологии изменили мир до неузнаваемости и сформировали у потребителей потребность в моментальном получении информацию в сервисах самообслуживания. В свою очередь распространение автоматизированных программ не могло не повлиять на развитие контакт-центров. В последнее время наметилась тенденция к сокращению количества «живых» операторов. Сегодня как в голосовых, так и в неголосовых каналах их успешно заменяют роботы.

Как автоматизированные системы влияют на работу операторов?

Применение автоматизированных программ позволяет увеличить продуктивное время операторов. Сотрудникам контакт-центра, в котором реализован предиктивный обзвон, не приходится тратить время на набор номера и ожидание ответа клиента. Эти задачи успешно выполняет автоматизированная система. Подобные технологии позволяют значительно сократить количества операторов, работающих на исходящих обзвонах.

Эксперты отмечают, что общение с сотрудником контакт-центра в будущем станет премиальной услугой. «Живые» операторы будут участвовать в решении вопросов, которые будет не способна решить автоматизированная система. Таким образом, роботы не смогут полностью заменить операторов. Произойдет перераспределение обязанностей. Работа сотрудников контакт-центра станет менее рутинной, сложной и, следовательно, более полезной и высокооплачиваемой.

Оправдаются ли расходы на техническое обслуживание?

Применение систем искусственного интеллекта предполагает не только начальные инвестиции, но и значительные издержки на поддержание их в актуальном состоянии. Несмотря на то, что самообучение является неотъемлемым элементом подобных систем, их работа требует непрерывного контроля и корректировки процессов в зависимости от происходящих изменений в бизнесе. Таким образом, можно предположить, что в будущем произойдет перераспределение должностей: штат сотрудников клиентского сервиса сократится, а количество административного и обслуживающего систему персонала наоборот увеличится.

Сегодня пристальное внимание уделяется соблюдению требований конфиденциальности и защите персональных данных. Инвестиции в искусственный интеллект позволят решить эти вопросы без привлечения дополнительных сотрудников в контакт-центр. Однако, это приведет скорее к сдерживанию затрат, чем реальному повышению прибыли. А повышение уровня сервиса станет приятным дополнением.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

За что казнили сибирского губернатора князя Гагарина
27.03.2023 17:22 Интервью, мнения
За что казнили сибирского губернатора князя Гагарина
Матвей Гагарин почитался умным и распорядительным администратором. Став в 1707 году комендантом Москвы, он возвел для себя большой дом, под стать царским хоромам. И тогда в головах у многих возник извечный вопрос: на какие такие деньги обыкновенный комендант отгрохал себе четырехэтажный особняк? В...
Российский реконструктор впервые воссоздал артефакт Судбищенской битвы
27.03.2023 16:55 Новости
Российский реконструктор впервые воссоздал артефакт Судбищенской битвы
Первый артефакт из более чем 4 тыс., обнаруженных на месте Судбищенской битвы 1555 года, воссоздал тульский реконструктор, руководитель военно-исторического клуба «Сварга», многолетний участник и эксперт военно-исторического фестиваля «Куликово поле» Владимир Терехов. Об особенностях оружия РИА...
Поисковики Татарстана вернулись из очередной экспедиции
27.03.2023 16:30 Новости
Поисковики Татарстана вернулись из очередной экспедиции
В период с 18 по 25 марта 2023 года инициативной группой проекта «Крылья Татарстана» из представителей поисковых отрядов «Разведка», «Бентос», «Татнефть-Поиск» Региональной молодежной общественной организации «Объединение «Отечество» Республики Татарстан совместно с представителями поискового...
Сцены под открытым небом. Театральная история парков и усадеб Москвы
27.03.2023 13:27 Новости
Сцены под открытым небом. Театральная история парков и усадеб Москвы
27 марта в России — День театра. В праздничный день заглядываем в парки, исторически связанные со сценическим искусством. Многие московские парки и усадьбы издавна связаны с театром. Одни хранят воспоминания о постановках, которым рукоплескали Екатерина...
Гибель Гагарина: полвека назад эту тайну засекретили сознательно
27.03.2023 10:18 Интервью, мнения
Гибель Гагарина: полвека назад эту тайну засекретили сознательно
27 марта - день памяти Юрия Гагарина. В Киржачском районе Владимирской области, где в лесу у деревни Новоселово теперь находится мемориал, будет митинг. А перед этим - цветы к Кремлевской стене, к двум мраморным прямоугольникам с именами погибших 55 лет назад. Беда случилась еще до полудня. Точное...